Hospitais apostam em instalações e serviços de alto padrão para aprimorar experiência do paciente
COM ASSESSORIAS – A experiência do paciente tornou-se um dos pilares estratégicos mais relevantes para os hospitais que buscam se destacar no mercado. Com o crescimento de hospitais privados com perfil hoteleiro, a infraestrutura e os serviços oferecidos no momento da internação se comparam a hotéis cinco estrelas. Dentro das restrições nutricionais e rígidos padrões de controle de infecções, tudo é pensado para que o conforto do paciente e acompanhante seja um fator positivo para a recuperação e a redução no tempo de internação – e que o período dentro do hospital não seja sinônimo de sofrimento, mas sim de cura.
A tendência já consolidada em hospitais internacionais ganha cada vez mais espaço no Brasil – e é reforçada por relatórios como o Global Healthcare Outlook 2024, da Deloitte, que aponta que a experiência do paciente será um dos principais focos de transformação do setor nos próximos anos.
Em Curitiba, o Hospital São Marcelino Champagnat investiu em uma nova ala de apartamentos premium, com estrutura e serviços inspirados na hotelaria internacional. O espaço oferece autonomia tecnológica, com controle de iluminação, ar-condicionado, TV e cortinas via tablet, além de enxoval de alto padrão, menu de travesseiros, roupões, amenities L’Occitane e um cardápio gastronômico especial, adaptado às necessidades clínicas e preferências individuais de cada paciente.
Entre os diferenciais do projeto, destaca-se a atuação de um concierge hospitalar com a certificação internacional Les Clefs d’Or, selo mundial de excelência em hospitalidade. No Hospital São Marcelino Champagnat, a função é exercida por Júnior Gasparoti, profissional com mais de 17 anos de experiência em hotelaria. Especialista em Administração Hoteleira e Gestão de Processos Gerenciais, Gasparoti obteve a certificação em 2018, após um rigoroso processo de avaliações técnicas, entrevistas e provas de conhecimento. Em Curitiba, o hospital é o único a contar com um profissional com essa chancela.
A Les Clefs d’Or é uma associação internacional de concierges fundada em 1952, na França, cuja missão é garantir os mais altos padrões de hospitalidade no atendimento ao cliente. O símbolo da organização — as tradicionais chaves douradas — representa acesso, confiança e excelência no cuidado com os detalhes.
Em instituições de saúde, o papel do concierge é adaptado às necessidades clínicas e operacionais, sem perder a essência da hospitalidade. “De modo geral, a atuação funciona como um elo entre pacientes, acompanhantes e os diferentes setores do hospital, coordenando demandas não assistenciais, promovendo acolhimento qualificado, mediando conflitos e solucionando desafios da jornada do paciente”, revela Gasparoti, que integra o Núcleo de Hospitalidade – área voltada à receptividade e ao bem-estar de quem chega ao hospital.
O profissional atua ao lado de Neusa Moreira Silva, que acumula mais de 13 anos de experiência como concierge no Hospital São Marcelino Champagnat. Com formação em Psicologia, Neusa agrega ainda mais valor à função. Além disso, o concierge destaca que zelar pela excelência do serviço hospitalar como um todo, identificando oportunidades de melhorias, medindo o nível de satisfação do paciente, mediando conflitos e dando suporte de atendimento onde há barreira linguística também faz parte do seu escopo de trabalho. “Em um momento em que as interações estão cada vez mais automatizadas, o atendimento personalizado e humano passa a ser um verdadeiro diferencial de mercado. O concierge é esse ponto de contato qualificado que traduz a cultura do cuidado no detalhe, com empatia e agilidade”, afirma o profissional, que explica que o bom atendimento personalizado cativa e fideliza o cliente, e, por conta disso, algumas áreas como as salas VIPs de aeroportos, por exemplo, já estão buscando esse serviço de concierge, que está em ascensão no mercado para além do setor hoteleiro.
